Cari Blog Ini

Memuat...

Senin, 03 Agustus 2009

Yang dibahas dalam sub bab Layanan housekeeping untuk Tamu ini yaitu: 
1) Menjelaskan pengertian order taker. 
2) Menjelaskan tugas dan tanggung jawab order taker  
3) Menjelaskan syarat-syarat petugas order taker 
4) Mengidentifikasi kelengkapan order taker  
5) Menggambarkan denah ruang housekeeping office 
6) Melayani semua jenis layanan housekeeping dengan prosedur yang ada 
7) Mengetahui karakter dan tipe tamu yang datang 

1. Pengertian Order Taker 
Petugas housekeeping yang menangani pekerjaan dalam hal penanganan tambahan yang berhubungan dengan housekeeping maupun departemen lain yang disampaikan melalui telepon ke bagian housekeeping. Fungsi order taker adalah Untuk memastikan tamu yang menginginkan pelayanan housekeeping yang berhubungan dengan kondisi kamar (tambahan fasilitas maupun kerusakan) dapat segera ditindak lanjuti oleh staf housekeeping dengan efektif. Di dalam mengelola hotel sangat diperlukan sekali bagian-bagian yang bertanggung jawab atas pekerjaan yang menjadi tugasnya. Diantara bagian yang satu dengan yang lain mempunyai fungsi dan tugas yang berbeda. Tetapi mempunyai keterkaitan di dalam pelaksanaan operasional, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk menentukan tugas dan tanggung jawab maka dibuatlah “job description” bagian order taker yaitu sebagai berikut : 
2. Deskripsi Jabatan 
• Jabatan : Order Taker Departemen Housekeeping
• Bertanggung jawab : Houseman Supervisor 
• Tugas Pokok : Bertanggung jawab terhadap administrasi, operasional Housekeeping dan menerima, mencatat serta memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu 

3. Uraian tugas: 
1) Membaca log book, functions sheet, expected arrival dan expected departure 
2) Membagikan kunci kepada room boy sesuai dengan sectionnya 
3) Menindaklanjuti informasi-informasi yang diterima dari tamu maupun dari departemen lain seperti: tamu check out, expected departure, expected arrivel dan lain-lain 
4) Mencatat seluruh informasi yang diterima pada log book 
5) Memberikan informasi mengenai status kamar kepada room boy 
6) Bertanggung jawab atas pengeluaran ekstra item untuk tamu 
7) Membuat work order untuk diteruskan kepada engineering sesuai dengan kondisi kerusakan yang dilaporkan room boy 
8) Mengerjakan administrasi dan pembukuan atas pengeluaran item-item dan guest supplies secara detail 
9) Mengontrol penggunaan guest supplies dan pengambilannya ke gudang 
10) Mengorder guest supplies dan item lainnya berasarkan kebutuhan operasional 
11) Mengorder bunga untuk keperluan front office dan sesuai permintaan 
12) Menerima dan menyimpan master key yang diserahkan oleh room boy pada akhir shift 
13) Menyampaikan informasi-informasi penting melalui log book kepada shift berikutnya 
14) Memberikan perhatian khusus kepada tamu VIP, long staying guest, house use 
15) Membina hubungan baik dengan departemen lain 
Sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing, maka setiap department mempunyai keterkaitan masing-masing, baik secara langsung maupun tidak langsung, karena setiap aktivitas yang dilakukan oleh masing-masing departemen tentunya akan melibatkan departemen lain sebagai unsur penunjang maupun keterlibatan langsung. 

4. Syarat-syarat Petugas Order Taker 
Untuk dapat memenuhi harapan tamu selama tinggal di hotel, maka perlunya sikap, perilaku yang professional dari masing-masing karyawan untuk ditingkatkan. Oleh karena itu seorang karyawan harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: 
1) Berpengalaman di Public Area 
2) Berbengalaman di Room (floor section) 
3) Berpengalaman di Outlet-outlet lain 
4) Mengusai Produk Knowledge (in/out hotel) 
5) Komunikasi (Mampu berbahasa Inggris dan bahasa lainnya, Telephone) 
6) Mampu mengoperasikan komputer  
7) Administration skill 
8) Sikap professional (Profesional appearence) artinya seorang petugas order taker harus mempunyai sikap yang dapat mencerminkan pribadi diri ataupun mewakili perusahaan atau hotel dalam melayani tamu seperti penampilan yang menarik, rapi serta dengan menggunakan uniform kerja dengan bersih dan rapi sesuai dengan yang dipersyaratkan 
9) Ramah (friendliness) artinya seorang karyawan harus selalu melayani tamu dengan penuh keramahan, selalu menyapa tamu dengan menunjukkan sikap yang sangat antusias dalam melayani pembicaraan dengan memandang langsung ke tamu.  
10) Sopan santun (courtesy) artinya seorang karyawan benar-benar memperhatikan apa yang diinginkan oleh tamu, serta menghormati tamu secara wajar serta selalu menyebut nama tamu pada saat bertemu untuk menunjukkan bahwa kita selalu memperhatikan tamu setiap saat. 
11) Empathy artinya karyawan harus memahami perasaan tamu dalam situasi apapun, tetapi tetap menyelami keadaan tersebut dengan sikap yang tidak ragu-ragu tanpa menunjukkan sikap berlebihan. 
12) Tanggung jawab (resposivenes) artinya sebagai karyawan kita harus dapat mengambil tindakan dengan tepat serta mencari jalan ke luar yang tepat untuk kepuasan tamu sebagai rasa tanggung jawab penuh. 
13) Fleksibel (flexibility) artinya sebagai karyawan kita akan memperlakukan tamu sebagai pribadi seutuhnya serta ikut memberikan saran dan jalan keluar yang dapat diterima oleh tamu. 

Disamping hal tersebut diatas maka untuk lebih menunjukkan kepada tamu-tamu bahwa, pelayanan yang diberikan oleh hotel akan lebih dari pada yang diharapkan oleh tamu maka untuk itu sebagai seorang karyawan hotel ketentuan dibawah ini akan lebih baik jika dapat dimengerti dan dikuti oleh setiap karyawan. 
Bagaimana memberikan kualitas pelayanan kepada tamu 
• Membaca keinginan tamu dengan memberikan perhatian penuh tentang apa yang akan disampaikan dan bagaimana cara menyampaikannya. 
• Memilah-milah atau memisahkan apa yang diinginkan oleh tamu tersebut dengan tepat 
• Memecahkan persoalan secara bersama untuk mencari jalan keluar yang baik 
• Memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu sesuai dengan yang diharapkan  
• Menindaklanjuti semua persoalan yang timbul dan memastikan kembali bahwa tamu akan merasa puas dengan pelayanan kita 
• Mengatasi keluhan tamu dengan sikap yang tetap ramah dan membantu 
• Meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan tamu tanpa mengurangi standar yang ada. 

5. Kelengkapan Order Taker 
Dalam rangka memperlancar proses pemberian layanan bagi tamu-tamunya, hotel berupaya semaksimal mungkin melengkapi sarana/prasarana penunjang untuk mempermudah sistem pelayanan. Dengan kata lain hotel sebagai pelaku bisnis, tentunya membutuhkan sarana prasarana yang memadai dan dapat memuaskan dalam melayani semua kebutuhan yang diharapkan, tentunya akan disesuaikan dengan biaya dan kondisi hotel itu sendiri. Adapun kelengkapan yang harus ada adalah : 
• Computer system 
• Switboard Telephone 
• Telephone 
• Hotel Information 
• White board/Housekeeping Information 
• Order Taker Log book 
• Lost & Found Form 
• Lost & Found Book 
• Work Order 
• Pager 
• Pest Control Book 
• MC Book 
• Key Control 
• Key Drop 

HOUSEKEEPING INFORMATION, ORDER TAKER LOG BOOKS 
Housekeeping Information 
Date Rooms Description Stayed Remarks
  In Out 
   
   
   
   
   
   
   
   

Order Taker Log Books 
No. Request/Description Yes No Remarks
   
   
   
   
   
   
   


Housekeeping Key Book
Keys No Name Date Time Out Sign Time In Sign Remarks
   
   
   
   
   
   
   
   
   

Denah Ruang Housekeeping Office  































6. Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping 
a. Pengertian Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping 
Penanganan Pelayanan Housekeeping yaitu segala aspek layanan yang dibutuhkan oleh tamu sesuai dengan prosedur yang berlaku dan batas yang telah ditentukan yang terkait dengan karakter dan budaya tamu yang menginap di hotel tersebut. 
Dengan beragamnya tamu yang memiliki karakter dan budayan yang berbeda-beda maka diperlukan pelayanan yang sangat serius, penanganan memerlukan tenaga yang kompeten sesuai dengan tuntutan perusahaan dan tamu.  

Langkah-Langkah Menangani Permintaan Tamu : 
1) Greeting dan tawarkan bantuan. 
2) Dengarkan dengan baik dan konfirmasikan permintaan tamu (bila perlu dicatat) untuk menghindari kesalahan 
3) Beritahukan pada tamu jangka waktu yang diperlukan untuk memenuhi permintaan tersebut. 
4) Segera follow up / laksanakan segera permintaan tamu sesuai dengan jangka waktu yang disepakati. 
5) Laporkan peminjaman ke Housekeeping (masukkan ke dalam log book & formulir permintaan)
6) Identifikasi barang yang diminta 
7) Memilih barang 
8) Mengirim barang 
9) Meletakkan & menata barang jika diperlukan sesuai dengan fungsinya 
10) Menjelaskan cara penggunaan/ prosedur pemakaian alat sesuai dengan keamanan dan keselamatan kerja. 
11) Memberitahukan standar batas waktu maksimal pemakaian ( sesuai kesepakatan ) dan akan diambil apabila sudah selesai 
12) Menawarkan bantuan lain bila diperlukan. 
13) Mohon ijin pada tamu apabila sudah selesai melayani permintaan tamu tsb dengan ramah dan sopan.
 

• Langkah-langkah tersebut dapat bervariasi sesuai dengan prosedur operasi standar disetiap perusahaan 
• Apabila barang yang diminta oleh tamu tidak ada atau tidak diperkenankan di kamar, berilah penjelasan agar tamu dapat mengerti dan menerima alasan. 
• Jangan membuat tamu menunggu terlalu lama 
• Berikan layanan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang berlaku di hotel tersebut. 

b. Menangani Keperluan Housekeeping 
Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu hanya meliputi jenis barang dan jasa. Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh Housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu di kamar hotel belum tentu dapat memenuhi seluruh kebutuhan para tamu. Oleh karena itu hotel perlu menyediakan keperluan-keperluan tambahan untuk mengantisipasi kebutuhan tamu tersebut. Adapun untuk dapat memenuhi permintaan tamu, selain perlengkapan yang memadai juga juga dibutuhkan kemampuan seorang karyawan (room attendant) yang memiliki sikap, pengetahuan & keterampilan yang baik, sehingga ada beberapa hal penting yang harus di ketahui dan pelajari pada pembahasan berikut ini: 
• Cara menangani permintaan 
Didalam memberikan pelayanan tambahan tersebut seorang petugas housekeeping dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang maksimal terhadap tamu.Oleh karena itu seorang petugas housekeeping perlu memiliki sikap yang profesional dalam menangani tamu Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan dan menciptakan keakraban antara pihak hotel dengan tamu melalui pemberian pelayanan dengan selalu mengingat / menyebut nama tamu. Sehingga tamu merasa diperlakukan istimewa seperti keluarga sendiri. 
• Menyambut Tamu 
Dalam rangka menciptakan dan meningkatkan mutu pelayanan dan citra/image yang baik bagi hotel, tamu mengharapkan pelayanan yang memuaskan (ramah, sopan, cepat dan tepat) dengan tujuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan. 
Keuntungan Bagi tamu : 
• Dengan menyambut / menyapa sambil menyebut nama tamunya, tamu akan merasa diperlakukan istimewa 
• Pelayanan hotel akan berkesan familiar bagi tamu 
• Tamu akan selalu ingat dengan pelayanan yang diberikan hotel tersebut dan menarik tamu untuk datang kembali. 

Keuntungan Bagi Hotel: 
• Meningkatkan image yang baik bagi hotel dan karyawan, karena Hotel terkenal dengan cara pelayanannya yang ramah karena selalu menyebut nama tamu bahkan menanyakan kabarnya, pada setiap pelayanan yang diberikan 

Dengan pelayanan seperti tersebut di atas dapat meningkatkan occupancy hotel, dengan occupancy yang meningkat berarti pendapatan hotel akan ikut meningkat juga. 
Dengan image yang sudah terbangun dapat dikatakan sebagai sarana promosi gratis dari hotel melalui mulut tamu. 


Ingatlah Selalu! bahwa tamu sangat mengharapkan perlakuan dan pelayanan yang profesional, istimewa dan memuaskan tanpa membedakan kaya atau miskin. 


c. Merinci Permintaan Tamu, mendokumentasikan dan mengkonfirmasikan permintaan tamu 
Beberapa dokumen untuk mencatat permintaan / peminjaman barang Hotel oleh tamu : 
Log Book : 
• Diisi oleh bagian Order taker dan disimpan di Housekeeping 
• Berisi laporan singkat dari tamu / room attendant yang mendapat informasi langsung dari tamu mengenai barang / perlengkapan kamar yang akan dipinjam oleh tamu. 

Formulir Permintaan Tamu : 
• Diisi oleh room attendat yang mengantarkan permintaan tamu beserta keterangan/kondisi barang pada saat dikembalikan oleh tamu 
• Disimpan di Housekeeping. 

Formulir Peminjaman Barang : 
• Diisi oleh tamu yang meminjam dan petugas yang mengantarkan barang permintaan tamu 
• Ditandatangani oleh kedua belah pihak. 

Contoh-contoh Dokumen/Formulir Peminjaman Barang Hotel Untuk Tamu
Log Book 
No. Tanggal Uraian 
(Jenis Barang ) Keterangan Oleh (petugas ) 
  Nama Tamu No. Kamar 
   
   






Formulir Permintaan Tamu 
No. Urut No. kamar Tanggal Jenis barang Keterangan barang Oleh ( petugas )
  Pinjam Kembali Aawal Akhir pengantar Penerima 
   
   
   
   

Formulir Peminjaman Barang 


• Untuk permintaan barang-barang yang kecil, seperti fasilitas kamar mandi, cukup 
• dicatat ke dalam log book untuk mengetahui pengantarannya. 
• Sebelum mencatat kedalam formulir peminjaman barang, perhatikan baik-baik 
• kondisi barang sebelum dikirim ke tamu, untuk memastikan kondisi yang sama 
• pula pada saat diambil kembali. 
• Jangan lupa untuk mengisi formulir dengan lengkap & jelas ! 

d. Prosedur Pengiriman Barang yang dipinjam oleh tamu 
1) Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi baik 
2) Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan 
3) Kirimkan barang dan atur peletakannya dengan tepat. Beritahukan kepada tamu tentang pemakaiannya, jika diperlukan. Gunakan nama tamu ketika mengirim barang. 
4) Kumpulan formulir pinjaman setelah ditandatangani tamu dan tinggalkan lembar salinannya untuk tamu (yang asli) 
5) Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke kantor Housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1 lembar untuk Front Office) 
6) Catat ke dalam log book ( untuk barang yang kecil seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya perlu dicatat pengantarannya pada log book). 


• Perlu untuk diingat ! ! Perhatikan dan beritahukan dengan sopan kondisi barang yang akan dipinjamkan pada tamu ( agar tidak terjadi salah faham ) 
• Jangan lupa catat dengan jelas Nama & No. kamar tamu serta Tgl peminjaman barang 
• Perhatikan & perlu diinformasikan pada tamu cara peletakkan & pengaturan barang sesuai dengan standar keamanan & keselamatan kerja 

e. Mengatur Perlengkapan untuk Tamu 
Beberapa peralatan perlu disiapkan untuk tamu seperti tempat tidur tambahan, tempat tidur bayi, seterika dan meja seterika. 
Ketika mengirimkan barang, konfirmasikan dengan tamu di mana perlengkapan tersebut ingin diatur peletakannya. Jangan lupa menyebut nama tamu saat berbicara atau pada saat melayani tamu. 
a) Tempat tidur beroda / tempat tidur bayi (baby Coat): 
• Letakkan tempat tidur dan buka lipatannya 
• Sesuaikan letak perabotan jika posisinya menyulitkan tamu bergerak dengan aman 
• Siapkan tempat tidur/ tempat tidur bayi sesuai standar yang telah ditentukan 


b) Seterika dan Meja seterika : 
• Letakkan meja seterika, buka lipatannya dan atur dengan baik. Pastikan bahwa listrik tersedia di tempat yang diinginkan tamu. 
• Sambungkan seterika pada listrik dan simpan pada tempat yang tepat di meja seterika tersebut. 
• Informasikan pada tamu cara pemakaian seterika dan pengaturannya. 

 
Untuk barang yang menggunakan listrik, dan alat berteknologi lainnya, anjurkan staff teknis untuk menyiapkannya.Perhatikan standar keamanan & keselamatan kerja 
6) Prosedur Mengatur Perlengkapan Untuk Tamu 
Konfirmasikan melalui telepon dan cari tahu apakah tamu sudah selesai menggunakannya  
Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan lagi, ambil barang dan salinan formulirnya dari tamu 
Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik dan simpan di tempat semestinya. 
Catat pengembalian barang dalam log book 
Jika tamu telah keluar atau check out ambil barang dari kamar tamu. 

TIPS 
 
Pada saat akan melakukan konfirmasi mengenai batas waktu penggunaan barang pada tamu melalui telepon, untuk memastikan apakah tamu sudah selesai menggunakannya, perlu diingat / diperhatikan waktu yang telah disepakati agar tamu tidak tersinggung / komplain 
c. Rincian Proses Permintaan Housekeeping Rincian Proses I 
Urutan Proses 1 2 
Nama Proses Penerimaan permintaan pelayanan tambahan housekeeping Penyampaian ke staf yang bertugas 
Input • Kebutuhan tamu akan pelayanan tambahan yang berhubungan dengan housekeeping; misalnya penyimpanan hair dyer, towel dan lain-lain • Permintaan pelayanan tambahan housekeeping oleh tamu tercatat • Permintaan perbaikan kerusakan tercatat (work order) 
Kegiatan •Menerima telpon dari tamu • Mencatat permintaan /keluhan tamu pada log book order taker • Mengulang kembali apa yang diminta tamu, identitas, dan nomor kamar 
tamu untuk memastikan kesulitan permintaan • Menyampaikan kepada petugas housekeeping/petugas dari bagian lain yang berkompeten memenuhi permintaan tamu • Meminta petugas 
tersebut mengulang kembali permintaan, dan nomor kamar tamu untuk memastikan kesesuaian permintaan  
Out put • Permintaan pelayanan tambahan housekeeping oleh tamu tercatat •Keluhan tamu disampaikan ke bagian terkait • Petugas yang berkompeten siap menindaklanjuti permintaan tamu  
Kriteria out put • Dicatat permintaan tamu, no, kamar dan jam/waktu permintaan diterima serta inisial petugas yang menerima • Dicatat permintaan tamu, no kamar dan jam/waktu permintaan diterima serta inisial petugas yang berkompeten menindaklanjuti. 
Pelaksana • Tamu • Order taker 
Penerima • Order taker /staf housekeeping • Petugas yang berkompeten  
Dokumen terkait • - • -
Formulir yang digunakan • Log book order taker • Log book order taker dan work order 

Rincian Proses II 
Urutan Proses 1 2 
Nama Proses Tindak lanjut Pengecekan permintaan tamu 
Input • Petugas yang berkompeten siap menindaklanjuti permintaan tamu • Pemenuhan permintaan tamu melalui order taker selesai berdasarkan laporan petugas  
Kegiatan • Menyiapkan permintaan tamu dan menyampaikan ke tamu • Menginformasikan ke order taker bahwa permintaan telah dipenuhi • Menelepon kembali ke tamu yang bersaangkutan untuk memastikan tindak lanjut telah dilakukan dengan efektif dan efisien • Memberikan keterangan pada logbook permintaan telah dipenuhi dengan baik 
Out put • Pemenuhan permintaan tamu melalui order taker selesai berdasarkan laporan petugas • Pengecekan selesai 
Kriteria out put • Disampaikan sesuai dengan permintaan tamu • Bukti pengecekan ditulis di log book, oleh siapa dan kapan dilakukan •Jika masih ditemukan ketidaks sesuaian pemenuhan 
permintaan tamu maka kembali ke urutan proses ke 3  
Pelaksana • • Order taker  
Penerima • - • Tamu 
Dokumen terkait • - • -. 
Formulir yang digunakan • Order taker log book 

Prosedur Pelayanan Internal hotel 
Order Pembersihan Kamar (Order Pembersihan kamar baik yang langsung dari tamu maupun melalui Front Office) 
• Order taker segera menyampaikan permintaan tersebut kepada petugas kamar (room attendant/floor supervisor) dengan menggunakan telepon/pager. 
• Hal yang harus dicatat order taker mencatat permintaan pelayanan pembersihan kamar ke dalam order taker log book 
• Jam menerima order, no kamar, jenis order, asal order, dan nama room attendant yang menerima order 
• Berdasarkan order tersebut room attendant segera datang dan membersihkan kamar bersangkutan
• Note: jika room attendant masih bekerja di kamar lain, floor supervisor wajib memberitahu tamu untuk menunggu sebentar, dan minta maaf atas keterlambatannya. 

Permintaan Penambahan tempat Tidur (Extra Bed) 
 Permintaan extra bed akan dilayani setelah ada persetujuan dari bagian front office 
 Setelah menerima order, petugas order taker segera menyampaikan order tersebut kepada petugas kamar 
 Petugas kamar (room attendant) segera menyiapkan extra bed dan dikirim ke kamar yang bersangkutan 
 Extra Bed diletakkan sejajar dengan tempat tidur yang ada di kamar yang ada di kamar, atau disesuaikan dengan situasi dan kondisi kamar 
 Penambahan tempat tidur diikuti dengan penambahan jumlah handuk 
 Kode status kamar dirubah menjadi O3 (occupied by 3 persons) 
 Kode status kamar yang baru dicatat dalam housekeeping report. 
 Note: untuk anak dibawah 12 tahun gratis dan status kamar tetap O2 (occupied by 2 persons) 
 
Denah Penempatan Extra Bed pada Kamar Double 
 
Denah Penempatan Extra Bed pada Kamar Twin 
 

6).Make Up Baby Coat Task Make up baby coat 
 
Permintaan Penggantian Linen 
 Permintaan penggantian linen dicatat dalam OT log book: jam order, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima order, keterangan. 
 Permintaan penggantian linen segera disampaikan ke petugas kamar melalui telephone atau komunikasi yang lain 
 Petugas kamar (room attendant) mengganti linen yang diminta dan mengambil linen yang kotor (yang minta diganti) 
 Jika penggantian linen disertai dengan penambahan jumlah linen, hal ini harus dicatat dalam room attendant work sheet maupun OT log book sebagai penambahan barang extra 
 Kehilangan linen di kamar akan dibebankan ke rekening tamu 

Permintaan Tambahan Guest Supplies 
 Permintaan tambahan guest supplies di catat dalam OT log book: jam order, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, keterangan. 
 Permintaan tambahan guest supplies segera disampaikan ke petugas kamar melalui telephone atau alat komunikasi yang lain  
 Petugas kamar (room attendant) akan mengantar guest supplies yang diminta oleh tamu  
 Tambahan guest supplies di catat dalam room ateendant work sheet. 

Placing Flower In Vip Or Suites Room  

 

Permintaan Penambahan Atau Perpindahan Kamar 
 Permintaan penambahan atau perpindahan kamar dicatat dalam OT log book: jam order taker, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima oorder, ketarangan  
 Permintaan penambahan atau perpindahan kamar segera disampaikan ke petugas Front office melalui telepon atau alat komunikasi yang lain 
 Pelaksanaan maupun administrasi penambahan atau perpindahan akamar akan dilaksanakan oleh petugas front office  
 Guna meyakinkan kamar yang diminta dalam kondisi siap pakai (siap dijual) room attendant harus memeriksa ulang kondisi dari kamar tersebut 
 Khusus untuk perpindahan kamar harus dicatat alasannya, dan kamar segera dibersihkan kembali. 

Peminjaman peralatan atau barang 
• Permintaan peminjaman peralatan atau barang di catat dalam order taker log book; jam order taker, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima order, keterangan. 
• Permintaan peminjaman peralatan atau barang segera disampaikan ke petugas kamar melalui telepon atau alat komunikasi yang lain.  
• Petugas kamar (room attendant) mengantar peralatan yang diminta oleh tamu 
• Untuk barang cukup mahal harganya, harus disertai dengan formulir peminjaman yang harus ditandatangani oleh tamu  
• Untuk barang yang berisiko hilang (di bawa oleh tamu) peminjaman harus disertai dengan uang jaminan dengan jumlah yang sudaha ditentukan dan uang tersebut diserahkan ke FOC dengan disertai MC (Miseleneus Charge) 
• Jika barang yang dipinjam dikembalikan, uang jaminan akan dikembalikan ke tamu 
• Jika barang yang dipinjam di bawa oleh tamu, uang jaminan akan dimasukkan ke dalam income tambahan hotel. 

Prosedur pengiriman dan pengembalian barang yang dipinjam 
1). Pengiriman barang pinjaman: 
• Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi baik. 
• Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan. 
• Kirimkan barang dan atur dengan tepat. Beritahukan kepada tamu tentang pemakaiannya jika diperlukan. Gunakan nama tamu ketika mengirim barang. 
• Kumpulkan formulir pinjaman setelah ditandatangani tamu dan tinggalkan lembar salinannya untuk tamu  
• Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke kantor Housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1 lembar untuk Front Office) 
• Catat ke dalam log book (Untuk barang yang kecil seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya perlu dicatat pengantarannya pada log book). 

2). Pengembalian barang pinjaman, jika tamu masih terdaftar: 
• Konfirmasikan melalui telepon dan cari tahu apakah tamu sudah selesai menggunakannya. 
• Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan lagi, ambil barang dan salinan formulirnya dari tamu. 
• Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik dan simpan di tempat yang semestinya. 
• Catat pengembalian barang dalam log book. 
• Jika tamu telah keluar / check out, ambil barang dari kamar tamu. 

Penanganan Pemeriksaan Mini Bar 
Pelayanan MiniBar biasanya bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi tamu yang memerlukan soft drink /minuman ringan dan makanan kecil lainnya di kamar. Sehingga tamu tidak usah membuang waktu keluar kamar atau hotel untuk memberlinya disamping itu juga akan mendatangkan keuntungan dari hasil penjualan soft drink dan snacknya. 
Agar minibar di kamar dapat ditangani dengan baik sehingga dapat mencegah terjadinya kehilangan atau late charge terhadap minibar. 
Minibar disediakan di kamar beserta daftar minuman serta daftar snack yang tersedia disertai dengan minibar list/voucher yang merupakan bukti pembayaran untuk tamu. Front office cashier akan menagihkan bila mana tamu tersebut check-out. Housekeeping clerk atau order taker akan membuat laporan penjualan dan kehilangan mini bar berdasarkan jumlah minuman yang diambil oleh room attendant untuk melengkapi kamar. (Tugas ini bias diberikan kepada seksi/bagian mana saja yang telah ditetapkan oleh pihak hotel.) 

Prosedur dan tanggung jawab :
1) Housekeeping Office/Order Taker 
• Order taker menginformasikan kepada supervisor tentang kamar yang akan check out 
• Mengambil salinan bukti pembayaran minibar di kasir 
• Membuat daftar menibar yang terjual 
• Menyimpan daftar minibar yang terjual 
• Membuat bukti kehilangan yang disetujui oleh housekeeper supervisor dan front office cashier jika minibar tak terbayar 
• Membuat daftar minibar hilang 
• Menyimpan daftar minibar yang hilang  
2) Floor Supervisor 
• Segera menyampaikan kepada room attendant untuk 
• segera mengadakan pemeriksaan terhadap kamar 
• yang check out. 
3) Room attendant 
• Meminta ijin kepada tamu untuk memeriksa minibar 
• Memeriksa minibar di kamar 
• Room attendant segera mendaftarkan ke cashier tentang minibar yang dikonsumsi oleh tamu 
Catatan: 
• Jika pada saat akan memeriksa minibar tamu tidak mengijinkan maka room attendant menyampaikan kepada cashier 
• Jika ketika akan diperiksa ternyata tamu tidak berada dalam kamar maka roomboy langsung memeriksa minibar. 

Alur Permintaan Minibar Oleh Housekeeping  
 

Alur Mengambil Salinan Bukti Pembayaran  
 

Kerusakan atau gangguan di kamar 
Kerusakan di Kamar 
• Semua informasi tentang kerusakan di kamar di catat di OT log book: jam diterimanya informasi, no kamar, jenis kerusakan, pengirim order dan nama petugas yang menerima informasi. 
• Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu 
• Jika peralatan tidak berfungsi dikarenakan rusak, order taker segera memberi tahukan kepeda bagian enginering, agar dikirim petugas untuk memperbaiki 
• Disamping pemberitahuan langsung ke bagian engineering, agar dikirim petugas untuk memperbaiki 
• Disamping pemberitahuan langsung ke bagian engineering, order taker harus melengkapi order tersebut dengan work order (WO) yang ditandatangani Exc. Housekeeper, dan dikirim ke bagian engineering. 
Gangguan di kamar 
• Semua informasi tentang gangguan di kamar di catat di OT log book: jam diterimanya informasi, No kamar, jenis gangguan, asal informasi dan nama petugas yang menerima informasi. 
• Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu 3) Jika gangguan ringan, OT menginformasikan hal ini kepada supervisor untuk ditangani 
• Jika gangguan berat, OT menginformasikan hal ini kepada Duty Manager & Security untuk ditindak lanjuti, dan melaporkan hal ini kepada Exc. Housekeeper 





Work Order 
015697 ROUTINE WORK ORDER 
Date/Time Issued : 
Sender/Department : 
Please do the following : 

Signature/name of Sender Clerk Completed by : Trade : Date/time : Remarks: 

Penanganan Lost & Found 
Tujuan: Agar barang bawaan tamu yang tertinggal di kamar atau di area hotel dapat terawat dan terjaga dengan baik 
Prosedur dan tanggung jawab (room attendant) 
• Menemukan barang di kamar 
• Melaporkan penemuan barang kepada floor supervisor 
• Menginformasikan adanya penemuan barang kepada front office 
• Mengantar barang temuannya ke housekeeping office/order taker 
• Memeriksa, mencatat barang yang ditemukan pada form yang ada 
• Memberikan salinan laporan penemuan barang ke room attendant atau penemu 
• Membungkus barang temuan  
• Menempelkan form penemuan barang pada bungkusan 
• Menyimpan barang ke deposit box 
• Membuat bukti serah terima barang di FOC 
• Jika barang yang ditemukan adalah barang yang tidak berharga maka housekeeping clerk membungkus barang tersebut 
• Housekeeping clerk /order taker menempelkan form penemuan barang ke bungkusan 
• Housekeeping /order taker menyimpan barang di almari Lost & found di Housekeeping 
Catatan 
• Jika ada penemuan di area umum oleh staf hotel atau departemen lain maka barang tersebut segera diberikan ke bagian housekeeping untuk dibuatkan /masukkan dalam daftar lost & found 
• Jika barang yang ditemukan barang yang cepat rusak misalnya buah-buahan/makanan disimpan selama 24 jam 











Alur Penanganan L&F (Lost & Found) 
 
Lost And Found Book 
No Date Location Articles Found by Keep in Disposed by & date Remark 
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   

Lost And Found Will Be Given To Finder Period On “July 2006” 
No. Name L&F No Location Description Date Remarks 
   
   
   
   
   

Prepared By Approved by Agreed by Clerk EHK/AEHK GM/RM/EAM 
Lost And Found Has Been Taken By The Guest 
L&F no. Date Location Description Founded Taken By Guest Guest Name Remarks 
   
   
   
   
   

Approved by EHK/AEHK 
LOST AND FOUND RECEIVE  
Lost & Found No : ………………………………………………. Date : ………………………………………………. Location : ………………………………………………. Finder : ………………………………………………. 
Items : ……………………………………………….. : ……………………………………………….. 
Checked By : …………….. Received By …………………. 
Note; dari spv di catat di buku hari ini/disimpan di gudang L&F 
 
 
 
Alur Penanganan Peminjaman Barang Yang Tidak Dikenakan Biaya Micellaneus Charge) 
 

Form MC 
No. 008184 MICELLANEUS CHARGE Date : 
Name : Room or Acct. No :  
Date Symbol Amount 
Do not write in the above space  
Explanation : Signed By 




Standard Keamanan Dan Keselamatan Kerja 
Beberapa standar keamanan dan keselamatan kerja yang perlu diperhatikan oleh petugas dalam melayani permintaan tamu : 
1) Pemilihan kualitas / identifikasi barang yang akan dipinjam oleh tamu, mengenai kondisi dari barang tersebut dalam keadaan layak pakai. Sehingga pada saat digunakan oleh tamu, tidak akan terjadi kemungkinan kecelakaan kerja atau hal-hal lain yang merugikan pemakai/ pengguna dan hotel 2) Perhatikan cara/petunjuk penggunaan peralatan yang tercantum pada badan alat tersebut / brosur 3) Perhatikan cara pengaturan dan peletakkan barang di kamar tamu, sehingga tidak mengganggu lalu lintas dan kenyamanan tamu 4) Jangan lupa untuk memperhatikan batas waktu pemakaian yang telah disepakati, agar kualitas barang tetap terjaga kualitasnya dan untuk menghindari kelalaian pemakaian yang mengakibatkan kecelakaan kerja 5) Penggunaan perangkat pelindung yang mendukung keselamatan pengguna, seperti alas kaki, sarung tangan karet, masker pelindung debu, alas kain, atau bahan luar yang melekat pada peralatan yang mengandung penghantar listirik tidak berbahaya pada saat pemakaian ( contoh : seterika ). 
 
Dengan memperhatikan beberapa standar keamanan & keselamatan kerja diatas, diharapkan akan dapat menghindari/ memperkecil kecelakaan kerja baik bagi tamu maupun karyawan 
Informasikan standar keselamatan & keamanan kerja tersebut pada setiap melakukan pelayanan permintaan tamu, agar tamu merasa puas, sehingga dapat menghindari komplain oleh tamu.